7 frases que nunca deve dizer a um cliente insatisfeito
Um cliente reclama. A empresa resolve o problema.
Caso encerrado?
Nem sempre.
Por vezes, o que transforma uma reclamação num cliente perdido não é o problema inicial, mas sim a forma como a empresa responde quando o cliente decide falar sobre ele.
Uma frase defensiva, uma resposta automática ou a tentativa de “provar que o cliente está errado” podem aumentar uma tensão que ainda era perfeitamente gerível.
A investigação sobre service recovery mostra precisamente que a forma como uma organização reage a uma falha influencia a satisfação posterior, a intenção de voltar a comprar e até aquilo que o cliente diz sobre a empresa a outras pessoas. Uma resposta inadequada pode, pelo contrário, agravar o descontentamento inicial.
Então, quais são aquelas frases que deveriam acender imediatamente um sinal de alerta no atendimento?
1. “Nunca ninguém reclamou disso.”
Esta frase parece uma defesa da empresa, mas para o cliente, pode soar a outra coisa:
“O problema deve ser seu.”
O facto de nunca ter existido uma reclamação semelhante não invalida aquela que está a ser apresentada.
Imagine um cliente que recebeu um produto danificado. Ou alguém que esperou muito mais do que o prazo acordado.
Responder:
“Nunca ninguém se queixou disso.”
não resolve nenhuma das duas situações.
Pelo contrário, pode fazer o cliente sentir que está a ser colocado em causa.
Em vez disso:
“Obrigado por nos alertar. Vamos perceber o que aconteceu no seu caso.”
A empresa não admite automaticamente uma responsabilidade que ainda não confirmou. Apenas reconhece que existe uma situação que merece ser analisada.
E há uma diferença enorme entre as duas respostas.
2. “Isso não é comigo.”
Talvez seja verdade.
A pessoa que recebeu a reclamação pode não ter qualquer responsabilidade pelo problema e nem sequer possuir autonomia para o resolver.
Mas para o cliente existe apenas uma empresa.
Ele não conhece necessariamente a distribuição interna de funções, departamentos ou responsabilidades.
Dizer:
“Isso não é comigo.”
pode transmitir a sensação de que o cliente terá agora de descobrir sozinho com quem é.
Uma gestão adequada de reclamações pressupõe precisamente processos que permitam receber, encaminhar e acompanhar o problema de forma clara.
Experimente antes:
“Essa situação é tratada por outro departamento. Vou indicar-lhe quem pode ajudar e explicar como podemos dar seguimento.”
A responsabilidade pelo problema não mudou, mas a experiência do cliente, sim.
3. “Tem de ter paciência.”
É provavelmente uma das frases que menos paciência gera.
Um cliente que está à espera de uma resolução há vários dias não precisa necessariamente de ouvir que deve esperar ainda mais.
Precisa de saber:
- O que está a acontecer?
- Quem está a tratar da situação?
- Quando terá uma resposta?
A investigação sobre recuperação de serviço mostra que elementos como rapidez da resposta, explicação, esforço para resolver o problema e comunicação influenciam a satisfação após uma falha.
Compare:
“Tem de ter paciência.”
com:
“Percebo que já está a aguardar há algum tempo. Estamos a analisar a situação e conseguimos dar-lhe uma atualização até amanhã às 15h.”
Na segunda resposta existe uma coisa fundamental: informação concreta.
Se indicar um prazo, naturalmente, deve depois cumpri-lo.
4. “Não posso fazer nada.”
Pode realmente não existir a solução que o cliente pretende.
Nem todas as reclamações terminam num reembolso, substituição ou resposta favorável.
Mas existe uma diferença entre não poder fazer exatamente aquilo que o cliente pede e transmitir a ideia de que ninguém pretende sequer procurar uma alternativa.
Quando o cliente ouve:
“Não posso fazer nada.”
a conversa parece terminar ali.
Uma abordagem mais útil consiste em explicar com clareza o limite e, quando existir, apresentar aquilo que é possível fazer.
Por exemplo:
“Essa solução específica não conseguimos aplicar neste caso. O que posso fazer é…”
ou:
“Não consigo autorizar diretamente esse procedimento, mas posso encaminhar o pedido para quem tem essa competência.”
Se realmente não existir alternativa, explique-a.
Transparência é diferente de indiferença.
A investigação sobre tratamento de reclamações mostra que o cliente avalia não apenas o resultado final, mas também a justiça do processo e a forma como foi tratado durante a resolução.
5. “Já lhe expliquei.”
O cliente não percebeu.
Ou não aceitou.
Ou recebeu uma explicação que não respondeu realmente à pergunta.
Repetir:
“Já lhe expliquei.”
raramente melhora qualquer uma dessas situações.
Pode até ser verdade que a informação tenha sido apresentada várias vezes. Ainda assim, a frase acrescenta apenas tensão.
Uma alternativa:
“Percebo que esta parte ainda não ficou clara. Vou tentar explicar de outra forma.”
Ou, se existe desacordo:
“Percebo a sua posição. Vou clarificar o que conseguimos fazer neste caso e porquê.”
Escutar não significa concordar com tudo aquilo que o cliente diz.
Significa tentar perceber qual é realmente a questão que continua por resolver.
E isso pode evitar cinco minutos de discussão sobre uma resposta que, afinal, ninguém compreendeu da mesma forma.
6. “Foi o sistema.”
O sistema não enviou.
O sistema bloqueou.
O sistema duplicou.
O sistema decidiu.
Para quem trabalha diariamente com plataformas digitais, esta explicação pode parecer perfeitamente razoável.
Para o cliente, porém, “foi o sistema” não é uma solução.
Se houve uma falha tecnológica, pode naturalmente explicá-la. O erro está em utilizar a tecnologia como forma de encerrar a responsabilidade da empresa.
Compare:
“Foi um erro do sistema. Não podemos fazer nada.”
com:
“Identificámos uma falha no sistema que originou esta situação. Estamos a corrigi-la e vamos indicar-lhe os próximos passos.”
A primeira resposta procura um culpado.
A segunda procura uma solução.
E, para um cliente insatisfeito, a segunda costuma ser bastante mais útil.
7. “Se ler as condições, está lá explicado.”
Talvez esteja.
E talvez o cliente devesse realmente ter lido determinada condição antes de comprar.
Mas dizer-lhe isso no momento de uma reclamação pode transformar rapidamente uma explicação legítima numa resposta condescendente.
É possível manter a posição da empresa sem humilhar o cliente.
Em vez de:
“Se tivesse lido as condições, saberia.”
Experimente:
“Essa situação está prevista nas condições aplicáveis. Posso indicar-lhe concretamente o ponto e explicar como se aplica ao seu caso.”
A informação é exatamente a mesma.
A forma de a transmitir é completamente diferente.
Este é um dos princípios mais importantes no tratamento de reclamações: ser assertivo não significa entrar em confronto.
Uma empresa pode dizer que o cliente não tem razão. Pode recusar uma pretensão. Pode explicar uma regra. Pode estabelecer limites.
Mas consegue fazer tudo isso sem transformar a interação numa disputa sobre quem “ganha” a conversa.
Uma boa gestão de reclamações não significa dar sempre razão ao cliente.
Existe um mito frequente no atendimento:
“O cliente tem sempre razão.”
Não tem.
Um cliente pode interpretar incorretamente uma situação, fazer um pedido impossível ou apresentar uma reclamação que, depois de analisada, não se confirma.
Gerir bem uma reclamação não significa aceitar automaticamente tudo aquilo que é pedido.
Significa ouvir, analisar, explicar, decidir e comunicar com profissionalismo.
A investigação sobre recuperação de serviço é particularmente interessante neste ponto: os clientes avaliam tanto o resultado obtido como o processo utilizado e a qualidade da interação com a empresa. Respeito, transparência, rapidez, explicação e resolução contribuem para a perceção de justiça.
Por isso, uma reclamação pode revelar muito mais do que um cliente insatisfeito.
Pode identificar:
- uma falha repetida;
- informação pouco clara;
- um procedimento demasiado complexo;
- uma promessa comercial difícil de cumprir;
- problemas no atendimento;
- ou uma oportunidade para melhorar um produto ou serviço.
Antes de responder a uma reclamação, faça três perguntas:
1. O cliente sente que foi ouvido?
2. Percebe claramente o que vai acontecer a seguir?
3. A minha resposta está a tentar resolver o problema ou apenas defender a empresa?
Às vezes, mudar uma única frase muda toda a conversa.
Porque um cliente pode até não receber a resposta que queria e, ainda assim, reconhecer que foi ouvido, respeitado e tratado com profissionalismo.
E isso também faz parte da qualidade do atendimento.
Transformar reclamações em oportunidades também se aprende.
A gestão de reclamações exige mais do que simpatia.
Exige comunicação, escuta, assertividade, capacidade para lidar com situações difíceis e procedimentos que permitam responder de forma consistente.
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