Atendimento e Gestão de Reclamações | 50h

• Este curso tem como objetivo dotar todos os profissionais de ferramentas para aplicar no atendimento e da venda ao cliente de forma a prestar um serviço de excelência.

Todos os que queiram melhorar as funções de atendimento e gestão de reclamações na sua atividade que desenvolvem ou pretendem vir a desenvolver.

São pré-requisitos o enquadramento do candidato no perfil definido nos destinatários e a posse de conhecimentos básicos de informática na ótica do utilizador e acesso a um dispositivo com ligação à Internet. De acordo com o Manual da Qualidade da Atividade Formativa, a inscrição pode estar sujeita à validação dos pré-requisitos e/ou à realização de uma entrevista de seleção por parte da coordenação.

No final da formação é emitido um certificado de formação através da plataforma SIGO de acordo com a Portaria n.º 474/2010, de 8 de julho.

• Identificar as melhores atitudes de um profissional de atendimento
• Lidar assertivamente em caso de reclamações
• Identificar as causas das reclamações
• Implementar melhorias em caso de reclamações
• Esclarecer a importância da apresentação pessoal
• Criar um clima de empatia e instaurar a confiança no acolhimento
• Saber abordar o cliente
• Chegar às necessidades e motivações do cliente
• Escutar ativamente e saber utilizar as perguntas
• Reconhecer a importância da comunicação verbal e não verbal eficaz com os clientes
• Argumentar com um cliente
• Utilizar a linguagem positiva
• Reconhecer a importância do pós atendimento e autoavaliação do desempenho

Todo o curso decorre de forma assíncrona na plataforma Moodle.
Em cada módulo são disponibilizados recursos didáticos que podem consistir em manuais, vídeos, ligações entre outros.
As atividades podem ser realizadas de acordo com a sua disponibilidade, não havendo hora marcada, contudo, dentro do tempo indicado em cronograma que é previamente disponibilizado.
O curso possui um fórum de discussão ativo, moderado pelo formador, estando disponível para eventuais dúvidas e podendo lançar desafios aos formandos.
A avaliação é baseada em atividades propostas em cada módulo que podem consistir em questões no fórum de discussão, e-atividades diversificadas, trabalhos ou testes.
A nota final resulta da média das atividades propostas e é expressa numa escala de 0 a 20 valores. Cada formando fica aprovado com a nota mínima de 10 valores.